Du möchtest verstehen, wie ein Chatbot funktioniert?
Wie Du einen programmieren kannst und was Dich erwartet?
Dieser Guide erklärt Dir alles zu Chatbots
[+ Bonus Kommentar]
Beginnen wir!
Was sind Chatbots?
Ein Chatbot ist eine Software, die natürliche Sprache in Form von Text oder verschriftlichter Sprache verarbeitet. Die Informatik widmet diesem Bereich eine ganze Disziplin: Natural Language Processing (natürliche Sprachverarbeitung). Das Programm muss nicht nur die Sätze verarbeiten können (Syntax), sondern die Inhalte verstehen (Semantik) und Handlungen oder sinnvolle Antworten ableiten (Pragmatik).
3 Schritte zur Antwort – Übersicht
- Eingabe: Sprache oder Text
- Verarbeitung: Der Computer korrigiert den Satz. Dann wird dieser syntaktisch und semantisch erfasst. Ein Schema abstrahiert die Sachverhalte auf ein Computer-Niveau, sodass aus einer Wissensdatenbank die Antwort extrahiert werden kann.
- Ausgabe: Der Computer generiert eine Stimme oder einen Text auf Basis der gefundenen Antwort aus der Datenbank.
Wie funktioniert ein KI-Chatbot?
Ein Chatbot ist eine Natural Language Processing Software, die Schritt für Schritt, das Gesagte in eine passende Antwort umwandelt. Die größten Schwierigkeiten für den Computer sind Uneindeutigkeiten. Ein Muttersprachler steht den gleichen Herausforderungen entgegen:
- wahr oder war? (Aussprache)
- Mandel, August, Bank, Rock, Eis, Ton (Mehrdeutigkeit)
- Ball, Gebäude, bald, früher (Unpräzise)
- Ich sah dem Mann mit dem Teleskop (Semantik)
Der Computer ist dumm. Ein Computer besitzt nicht mal das Weltwissen eines 3-Jährigen.
Steffen Lippke
Ein echter Mensch kann das Gesagte in den meisten Fällen in einem Kontext setzen und korrekt interpretieren. Der Entwickler muss dem Computer dieses Sprachverständnis beibringen, weil der Computer nur aus 0en,1en und ein paar logischen Schaltungen besteht.
E-Commerce Beispiel
„Was kostet der Schuh Natura77?“
Kunde zu Chatbot
Diese Aussage klingt eindeutig, aber die folgenden Uneindeutigkeiten beeinflussen den Preis:
- Welche Größe hat der Schuh?
- Will der Kunde den Schuh jetzt oder in eine paar Monaten erwerben?
- Welche Zahlungsmethode will der Kunde wählen?
- Versand oder Abholung?
All diese Faktoren beeinflussen den Preis und der Computer muss diese Aspekte berücksichtigen.
Computer und deutsche Syntax
Die Verarbeitung der Syntax ist die Erkennung des Satzbaus und des Zusammenhangs zwischen den Wörtern. Die Chatbot-Software kann mit einem Wörterbuch deutschen Satzstrukturen „parsen“.
… und bei falshen Dutsch?
NLP-Software kann im Normalfall nur ganze Sätze verarbeiten. Abgehackte Sätze, Slang oder falsches Deutsch versteht der Bot nicht.
Frei nach dem Prinzip: Wenn Du einen „Müllsatz“ dem Computer gibst, dann kommt ein „Müllergebnis“ heraus. Der Computer parst jeden Satz. Um das Verständnis zu verbessern, muss der Computer im ersten Schritt automatisch die Fehler erkennen und korrigieren.
- Was = Pronomen
- kostet = Verb, Grundform: kosten, 3. Person Singular
- der = bestimmte Artikel
- Schuh = Nomen, Singular, Objekt
- Natura77 = Nomen, Eigennamen, bekannten Produktbezeichnung
Semantik von Chatbots
Der Computer muss Zugriff auf eine Datenbank mit allen tagesaktuellen Preisen haben und für das richtige Modell und Größe den Preis und die Verfügbarkeit abfragen.
Wenn die Antwort sich nicht nur auf „39 €“ beschränken soll, dann muss der Computer weitere Zusatz-Informationen zusammenführen: Pflegetipps für diesen Schuh, die passende Einlagen oder ein anderes Sonderangebot (mit größerer Marge).
Kunde → Anfrage → Schuh XY → Preis.
Verkaufen muss gelernt sein bzw. „der Entwickler dem Bot einprogrammieren“.
Pragmatik: Durchsuche die Datenbank nach dem Preis von Schuh XY und antworte dem Kunden in einem deutschen und vollständigen Satz (mit einem Kaufen-Link dem gewünschten Produkt).
Wie intelligent sind Chatbots?
Chatbots sind nur so intelligent, wie die Entwickler diese sie programmieren.
- Wie hoch ist der Eifelturm? Was/Wie-Fragen sind einfach abzubilden: Die strukturierte Daten des Web 3.0 spuken schnell eine Antwort aus.
- Wie mache ich X? Der Chatbot liest Dir ein Online Tutorial Stück für Stück Tutorial vor.
- Warum Leben wir? Fragen, die bisher kein Mensch beantwortet hat, kann kein Chatbot beantworten.
Chatbots sind oft nur auf eine oder weniger Aufgaben spezialisiert:
- Kalender-Chatbot: Trage einen Kalendereintrag ein
- Windows-Chatbot: Lese mir die Webseite vor
- Shopping-Chatbot: Beatwortet nur Fragen zu einem Produkt, weil ein früherer Kunde die gleiche Frage hatte.
Was sind die besten Chatbots?
Hier ein Übersicht der besten Chatbots:
- Microsoft Bot Framework
- Botkit
- Ana.Chat
- ChatGen
- Rasa
- Botpress
Chatbot kostenlos erstellen?
Open Source Frameworks bieten die Möglichkeit kostenlos Chatbots zu erstellen. Du musst Zeit investieren, dass ein fähiger Bot entsteht.
Du kannst keinen Chatbot kaufen, der sofort alle Fragen Deiner Kunden beantwortet. Jedes Unternehmen muss „mit Handarbeit“ dem Chatbot die wesentlichen Inhalte antrainieren. Je nach Anwendungsfall musst Du mit einer kostenintensiven Entwicklung rechnen.
Steffen Lippke
Soll Dein Chatbot viele intelligente Elemente mit natürlichem Sprachfluss zeigen? Dann hat ein NLP-Entwickler einige Hürden zu überwinden. In Siri, Contra und Alexa als universaler Bot sind viele Jahre Arbeit eingeflossen und doch können die Bots nicht jede „schaffbare“ Frage beantworten.
Als NLP Entwickler musst Du nicht mit 0 und 1 auf der Festplatte anfangen, sondern kannst Open Source Toolkits wie das NLTK und Google n-grams, Wortlisten, POI usw. zu Hilfe nehmen, um die Entwicklung zu beschleunigen.
Du kannst mit Dropdowns, Wahlmöglichkeiten und Auswahlboxen die Antworten für den Computer leichter verständlich machen, um Missverständnisse zu vermeiden.
Kommentar zu Chatbots
Chatbots sind hipp, cool, modern und der letzte E-Commerce Schrei.
Wenn ein Unternehmen etwas Neues auf dem Markt bringt, müssen alle anderen mitziehen.
State-of-The-Art sorgfältig entwickelte Chatbots „können“ Kunden bei einer Kaufentscheidung helfen. Auf der anderen Seite können „zu dumme“ oder „schwer bedienbare“ Chatbots Kunden abschrecken.
Steffen Lippke
Die Inital-Investition einen gut funktionierenden Chatbot zu programmieren sollte man nicht unterschätzen. Du solltest Dir Kundenfeedback in Form von Umfragen und direkten Gespräche einholen, um zu erkennen, ob der Bot hilfreich ist oder zur Verwirrung beiträgt.
Eine gute Support-Seite mit einer intelligenten Suche kann den Nutzer mehr weiterhelfen, als Chatbot, der nicht richtig programmiert wurde und die Frage des Kunden an echte Support-Mitarbeiter weiterleitet.
Überlege, ob Du Deine Support-Webseite mit Chatbot-Features ausstattest, anstatt die Software gleich Chatbot zu nennen. Die Erwartung eines Kunden an eine „KI“ können hoch sein und werden enttäuscht, wenn der Bot schwere Frage nicht beantwortet kann:
- Voll-Text-Suche: Die Software sucht in allen Dokumenten. Du beschränkst Dich nicht nur auf HTML-Seiten, sondern erweiterst den Suchraum auf PDFs und Texte in Bildern.
- Sätze prasen: Die Nutzer geben oft ganze Fragen ein „Wie kann ich Festplatte reparieren?“ Ein normaler Suchalgorithmus sucht im ersten Schritt nach „Wie“ und dann nach „kann“. Ein vorhergehendes Satz-Parsing erkennt, dass die wichtigsten Worte „Festplatte“ und „reparieren“ sind und gibt diese weiter.
- Levenshtein-Distanz: Rechtschreibfehler und Vertipper führen dazu, dass der Nutzer nichts findet. Diese Distanz findet Worte, die ähnlich zu dem eingegebenen Wort sind. Ein Wörterbuch hilft der Software weiter, um Fehler zu erkennen und zu korrigieren.
